Глава начинается с признания, что принимать отрицательную обратную связь нелегко: людям трудно слышать, что им не нравится, и большинство получаемой «корректирующей» критики бывает агрессивной, размытой и не направленной на помощь. Автор подчёркивает, что критика неизбежна и служит «зеркалом», позволяющим увидеть себя со стороны, хотя часто изображает искаженную картину. Далее перечисляются факторы искажения обратной связи: настроение критикующего (пример — Джон, кричащий «Ты слишком медлительный!», когда ударил себе палец), нереалистичные стандарты (пример — начальник, требующий готового обзора проекта за час), манёвры контроля (пример — Кери, берущая на себя планирование отпуска), зависть (пример — Дональд, упрекающий за продвижение), конкуренция (пример — Марта, критикующая диссертацию), фрустрация (пример — Терри, вытесненный в машине), страх (пример — Мартин, говорящий «...только один крошечный пустяк...»).

Затем вводятся четыре формы критики. Невербальная: отсутствие слов, лишь мимика, жесты, отвод взгляда, скрещивание рук (приводится пример «Что ты имеешь в виду? Я ничего не сказал!»). Косвенная: двойные комплименты («Полосатый узор тебе идет — он так тебя стройнит») и «невинные» наблюдения, направленные в сторону собеседника, но заявленные как общие («Врачи — подлые люди… ой, ты же врач»). Враждебная: открытая агрессия, повышенный голос, вторжение в личное пространство, абсолютные обвинения («Ты никогда ничего не получаешь правильно», «Ты ужасная мать»). Прямая: открытые замечания без явной агрессии («Ты допустил ошибку в отчете», «Твои тарелки плохо вымыты»), которые могут быть ассертивными или одновременно агрессивными, обобщёнными и неточными.

В разделе «Реакция на критику» перечисляются типичные, часто непродуктивные ответы: страх, гнев, контратака, отрицание, защита, стыд и ощущение несостоятельности, с пояснением, почему каждый из них мешает адекватному восприятию обратной связи.

Далее приводятся практические навыки ассертивного реагирования: расслабление (глубокое дыхание), избегание немедленных ответных атак, сдерживание эмоций, обеспечение личной безопасности, отказ от требования абсолютной точности в формулировках обратной связи, попытка понять восприятие и эмоции критика, частичное согласие, активное слушание до конца, уточнение и конкретизация критики, запрос разъяснений, короткое объяснение без длинных оправданий, отказ от попыток менять чужое мнение, благодарность за обратную связь, соответствие стилю критика, просьба о времени для обдумывания.

Завершающая часть предлагает серию практических упражнений: заполнение вопросов о собственных случаях невербальной, косвенной, враждебной и прямой критики; анализ собственных реакций; создание продуктивных ответов на типичные реплики («Вы опоздали…», «Ты никогда не готовишь ужин правильно» и др.); отработка навыков в паре или перед зеркалом; ведение недельного журнала отслеживания полученной критики, записывание ответов, их оценка и переписывание более эффективных вариантов. Глава подчёркивает, что регулярная практика помогает перейти от автоматических защитных реакций к осознанному ассертивному поведению.